一、物业管理的性质:

　　物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体的是服务行业。

　　职业分类:

　　根据产业-行业-职业分类:

　　一产业:农、林、牧、渔、水利业

　　第二产业:工业和建筑业

　　第三产:一、第二产业以外的流通业和服务业

　　二、物业管理公司保安人员的工作性质和内容:

　　1、忠于职务，竭尽全力服务:

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，守合同，积极、周到、热情地为客户服务，尽自己大的力量满足客户的需求，确保客户的安全。同时，在日常生活和工作中热情帮助危险，关心和帮助他人也是市民应该具备的至少社会责任要求。只有这样，才能牢牢树立全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　2、不怕困难，文明工作:

　　保安人员处承担安全防范，不可避免地与各种违法犯罪行为作斗争，作业保安人员要有不怕苦、不怕困难、不怕困难、不怕牺牲的精神，在侵犯顾客财产和生命时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪者作斗争。另一方面，在工作中，要向顾客讲文明、礼貌、尊重他人、态度和善良，依法工作，获得顾客的支持、信赖和理解，使保安服务工作更好。

　　三、七大基本服务意识:

　　(一)如何理解顾客至上

　　1、顾客是我们的衣食住行父母。

　　2、客户需要我们提供舒适完善的服务。

　　3、服务的基本依据是顾客的需求。

　　4.不要被社会的坏习惯所同化。

　　5、努力为客户提供便利，创造快乐。

　　6、在任何情况下都不与客户争吵。

　　(二)如何理解顾客永远是正确的

　　1、充分了解客户的需求。

　　2.充分理解顾客的想法和心情。

　　3、充分了解客户误区。

　　4、充分理解顾客的错误。

　　(三)、100-1=0的服务质量公式。

　　其意义是顾客对服务质量的评价是完整的整体评价，如果细节和环节有错误，就会引起顾客的不满。

　　(四)什么是优质服务？

　　优质服务=规范服务+超常服务。

　　(五)处理投诉的态度。

　　不怕，主动找投诉。

　　(六)、如何处理投诉。

　　1.认真听取意见。

　　2.保持冷静。

　　3.表达同情。

　　4.给予关心。

　　5.不要转移目标。

　　6.记录要点。

　　7.向客人传达要采取的措施，征得客人的同意。

　　8、把解决问题所需的时间告诉客户。

　　(7)、服务不满意的计算公式:1:326。

　　(26×10)+(10×33%×20)=326。

　　客户口头或书面投诉某企业时(对企业不满)，间接引起326人对该企业的不满。

　　四、保安人员的基本服务标准:

　　机智勇敢的警卫、热情周到的服务员、技术熟练的消防员的有机统一是我们警卫的服务标准。

　　五、基本服务规则:

　　1、禁止在客人活动场所做私事。

　　2、上班前，工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

　　3、工作中不要闲聊。

　　4、不要在客人活动场所跑步，坚持说话轻，走路轻，操作轻。

　　5、随时禁止客人活动场所不雅行为。

　　6、工作中眼勤、口勤、手勤、腿勤

　　7、笑容永远在脸上。

　　8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

　　9、态度温和礼貌，工作始终。

　　10、接听电话语言规范，语气柔和。

　　11.不要和客人开玩笑。

　　12、善于观察客户需求。

　　13、客人投诉时，不能赢得争论。

　　14、不要边操作边和客人聊天，心不在焉。

　　15、不要旁听和参加客人的对话。

　　16、不要和客人抢道。

　　17、尽量记住客人的名字。

　　18、遵守公司规定，爱护公物。

　　19.不要参观事故或其他特殊事件。

　　六、员工服务的十个要点:

　　1.礼多的礼物；

　　2.动作更快；

　　3.头脑稍微活着一点

　　4.工作要勤奋一点

　　5.微笑有点甜。

　　6.效率更高；

　　7.说话更轻。

　　8.嘴巴有点亲近

　　9.肚子的量有点大

　　10.争吵让一点。